Auszeichnung "Online-Möbelhandel 2022"

Kundenorientierung im Online-Möbelhandel

Besonders beim Kauf unhandlicher, sperriger oder schwerer Gegenstände ist das Online-Shopping mit seiner selbstverständlichen Warenlieferung bis an die Haustür für viele Kundinnen und Kunden einfach und bequem – wenn der Service stimmt.

„Die Hemmschwelle, auch größere Möbelstücke im Netz zu kaufen, ist während der letzten Jahre gesunken“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „gleichzeitig sind jedoch die Ansprüche an Online-Shops und den dort gebotenen Service gestiegen, was die Betreiber zu einem höheren Invest in Kundenorientierung veranlassen sollte.“

Welchen Online-Möbelhändler das am besten gelingt und aus Kundensicht eine insgesamt besonders hohe Kundenorientierung vorliegt, untersucht die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue jährlich in ihrem „ServiceAtlas Online-Möbelhandel“. Die Untersuchung wurde aufgeschlüsselt in spezifische Leistungskategorien und Servicemerkmale und basierte auf rund 3.000 Kundenurteilen zu insgesamt 35 Online-Möbelhändlern.

Methodik

Insgesamt wurden die 3.143 Kundenurteile zu 45 Service- und Leistungsmerkmalen aus den folgenden sieben Dimensionen eingeholt:

Produktsortiment
Online-Shop
Kundenberatung
Lieferung und Montage
Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenservice
Kundenkommunikation

Ergebnis

Auf Branchenebene sind Kundinnen und Kunden vor allem zufrieden mit der Anmutungsqualität der Internetseiten der bewerteten Unternehmen, dem Umfang der Möbelsortimente sowie der Preis-Leistungs-Verhältnisse.

Bei der Lieferung hingegen scheint es aus Kundensicht Verbesserungspotenzial zu geben. Hinsichtlich der Kundenbindung stellt sich in besonderem Maße die Leistungskategorie Kundenkommunikation als relevant heraus.

allnatura erreichte entgegen der allgemeinen Probleme im Bereich Lieferung die Note Sehr gut in der Leistungsdimension Lieferung & Montage. Die Note gut wurde in den Leistungsdimensionen Produktsortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis, Online-Shop, Kundenberatung, Kundenservice, und Kundenkommunikation und GESAMT erreicht.

Für dieses positive Ergebnis bedanken wir uns ganz herzlich bei Ihnen.